主页 > 家居行业 >充满关怀之心,会让一切不同 >

充满关怀之心,会让一切不同


2020-06-18


充满关怀之心,会让一切不同

为一个人服务为何有效?

「抓住多数人心的关键,就是先抓住其中一个人」,这个原则为何如此重要?又为何可以打开人的心与头脑,以及各个大门?我认为这是因为人类灵魂最深的渴求,是获得肯定,得到重视、珍惜与理解。当你承认他人的存在,并且为了触动对方而调整你传达的内容,你等于在对他们说:「你很重要。你是个有价值的人,天生就具有优点,我不会拿你和别人比较。你非常珍贵。如果你允许我在你的脑海留下讯息,我知道我进入的会是一个神圣的地方。」这正是你的行为所代表的意义。

身为顾客,我通常能在客服人员接受订单或处理我的需求时,在互动的头几秒之内,分辨出这个人是否人在心也在。如果对方人在心也在,我可以感觉到他是真的关心我。

关心某个人是个有效的方法,因为这种思维模式聚焦于人,而非事情;它聚焦于关係,而非时程表;它聚焦于成效,而非效率;它聚焦于个人领导力,而非资源管理。

在充满关怀的文化中工作,会让一切不同。

你与团队如何对每位顾客产生关怀之心?可以从三方面着手:

1.雇用。一家大型航空公司要雇用员工时,会将应试者带进一个房间,请每个人做简报。所有应试者都认为主试官在评估每个人做简报的能力。但主试者其实是透过隐藏式摄影机,了解所有应试者之中,有哪些人在认真听别人做简报。展现专注、支持的态度在听别人做简报的人,天生具有关怀他人的能力或性格。

如果某个人只关心自己,在别人做简报时露出一副很无聊的表情,或是对于做简报时出现状况的人,没有显露任何同理心,这些都是非常负面的迹象。

2.训练。某个组织的主管,想要知道哪些员工天生具有团队精神。于是他们指派任务给每个团队,要求他们在很短的时间内完成工作。这些任务的难度和複杂度都很高,需要借助其他人的专长,所有人必须与其他团队成员合作,才能达成。结果发现,每个人天生的性情与倾向很快就浮现出来。没有团队精神的人立刻试图掌控一切,无视某些人的意见,贬抑其他人,而且没有礼貌,但他们非常任务导向。其他人虽然非常关係导向,但对于要如何完成任务没有任何概念,结果什幺事也没做成。最出乎众人意料的是,每个人的团队技能最后是由团队中的其他成员评定。这使得所有人大吃一惊,并意识到:「天哪,我怎幺会如此对待别人。」

3.培育。你可以透过雇用与训练达到目的,但对我而言,培养服务伦理最有效的方法,是在文化中发展出力量强大的社会规範。当所有人开始明白,这是我们对待彼此的方式,你就会拥有永续竞争的优势。僕人式领导的精神教导大家,要对他人展现善意、尊重与关怀,即使有些人并非天生如此。

我曾拜会丽思卡尔顿酒店的人力资源总监。这家酒店的格言是「我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女」。我问这位总监:「这个格言与尊重他人的文化,是否对

你的个人与家庭生活产生影响?」

她对我说:「当然,影响可大了。我的成长过程非常艰辛,在寄养家庭总是遭到虐待与施暴,也在多个寄养家庭之间来来去去。于是,我发展出一种生存思维。我的内心充满愤怒且愤世嫉俗,但我运用人际关係技巧与他人相处,对公司的同事与顾客都非常友善。然而下班之后,只要有人惹火我,我就把所有的挫折发洩在对方身上。」

我提醒她:「被压抑的感觉并不会消失,只是被埋藏起来,一有机会就会加倍爆发出来。」

她说:「没错,我总是把愤怒发洩在亲人身上……直到我开始在这里工作,情况才有所不同。」

我问她:「有什幺不同?」

她说:「待在这家公司就像是拥有第二个家和童年。整个组织里的人都是我学习的对象。现在我看待与对待自己孩子的方式已经改变,会比较想在家里创造美好的感觉与氛围,而不再急于完成某项工作。」

来自同体系的另一家酒店的一名员工,也告诉我同样的事。他说:「这里的文化非常吸引我,就像是我的家。当我度假时,我宁可待在酒店大厅,观察酒店员工与顾客的互动。我非常喜欢看见人们以善意对待彼此的景象。」

这种文明有礼的特质,大多被现代社会的愤世嫉俗与操弄心机,侵蚀得消失殆尽。即使在非常高档的饭店和度假村,你也无保证花大钱就能换来别人以礼相待。事实上,财富可能会助长酒店服务人员崇拜精英的心态,反而容易利用人际关係技巧操弄顾客,以获得更多小费。

连锁反应

我最近一次搭飞机时,看到一个孕妇走进机舱,她一只手抱着小孩,另一只手拿着一个大背包。

当这个孕妇走向通道时,两名空服员站在附近,正在聊天。我立刻站起来对这个孕妇说:「我来帮妳。」那两名空服员看着我们费力的把东西放进座位上方的行李柜。

协助乘客摆放行李或许没有明定在空服员的职务说明书里,但如果他们有敬业精神,一定会出手帮忙。我猜他们在公司里也是如此被对待,主管可能从来不理会他们的抱怨。

我儿子第一次搭滑雪缆车时,他感到非常害怕。我带着他,鼓励他尝试看看:「别担心,我会请他们放慢速度。」

我们走到缆车站,我问操作员:「可以请你放慢速度吗?这是他第一次搭缆车。」

对方皱起眉头(事实上,他露出嫌恶的表情)并说:「好吧。」

从那一刻起,我儿子就对滑雪失去了兴趣。

当你处于脆弱的状态,别人的语气透露出任何微妙的讯息或转变,都可能使你受伤。孩子察颜观色的第六感特别强,也会立刻察觉周遭的氛围是好是坏,常因别人愤世嫉俗的态度而大受打击。

就这样,我儿子的滑雪生涯就此结束。

我猜这位缆车操作员去找主管讨论事情时,也得到同样的待遇。他对主管说:「我可以请一天假,参加家族聚会吗?」而他的主管很可能立刻斥责他说:「你算哪根葱?你那天要按照班表来上班。」而那位主管很可能也被蛮横的老闆以同样的方式对待。

年纪愈长,我愈是清楚看出,公司对待员工的态度,与员工对待顾客的态度有直接的关联。这是连锁反应。

当然,我们不需要成为一个只懂得反弹的人。我们可以学习不让自己受伤害,可以根据基本原则,从内在培养安全感,纵使在别人不爱我们时,仍能爱别人;当别人对我们不好时,仍能向他人展现善意;当别人对我们不耐烦时,仍然对他人发挥耐性。

向别人送上自己的另一边脸颊,多做一些份外的工作,成为服务领导者,这些能力来自我们对自身愿景的深刻体认。

我们想追求什幺,就会看到什幺。假如我们寻找美好的事物,往往就会在别人身上看见美好的特质。

我们也会请敢直言的人,提供回馈意见,而不会因为别人的回馈意见而迁怒他们。相反的,我们会以感激与谦逊之心向对方道歉并说:「我需要改进,并做一些补偿。」这种行为会使你有能力想对别人更加有礼。

摘自《成功哪有那幺难》

充满关怀之心,会让一切不同

数位编辑整理:陈孟君,陈子扬
Photo:Tyler Burrus,CC0 Licensed.



上一篇:
下一篇: